新甘肅·甘肅經(jīng)濟日報記者 段睿珺 通訊員 姜慧仁

　　“以前家里窗戶都不敢開，施工噪音吵得人沒法休息，現(xiàn)在完全沒了噪音煩惱。”家住平?jīng)鍪兄行某菂^(qū)世紀花園小區(qū)的居民劉小梅，對現(xiàn)在的居住環(huán)境格外滿意。

　　這一變化的背后，是平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線深化“三抓三促”行動，推動治理模式從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型升級的生動實踐。通過數(shù)據(jù)賦能、機制創(chuàng)新、多元共治等舉措，熱線實現(xiàn)了民生訴求辦理從“被動響應(yīng)”到“主動治理”的轉(zhuǎn)變，2025年以來累計受理群眾訴求8.3萬件，按時辦結(jié)率99.75%，群眾滿意率90.05%，噪音擾民等高頻訴求同比下降20%以上，為基層治理現(xiàn)代化注入強勁動力。

　　熱線反映問題交流。

　　精準預(yù)警：下好治理先手棋

　　“未訴先辦”的核心在于精準預(yù)判，而大數(shù)據(jù)正是破解預(yù)判難題的關(guān)鍵。平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線建立“周分析、月通報、季專報、年總結(jié)”全周期預(yù)警機制，依托大數(shù)據(jù)平臺深度梳理近3年45.6萬件工單數(shù)據(jù)，精準捕捉民生訴求，為相關(guān)部門提前防范處置提供科學(xué)依據(jù)。

　　施工噪音是群眾反映的高頻訴求之一，熱線數(shù)據(jù)監(jiān)測顯示，每年4月施工噪音投訴環(huán)比上升30%。2025年2月，距離施工旺季還有1個多月，熱線就向城市執(zhí)法、住建、生態(tài)環(huán)境等部門推送預(yù)警信息，并建議協(xié)調(diào)施工單位調(diào)整作業(yè)時間。“接到預(yù)警后，我們立即對城區(qū)23個在建項目開展專項排查，督促施工單位落實‘錯峰施工’，避開居民休息時段。”崆峒區(qū)城市管理綜合執(zhí)法局局長朱天智介紹。得益于提前介入，2025年4月平?jīng)鍪惺┕ぴ胍敉对V量同比下降28%。

　　此外，熱線定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，設(shè)立“隴商通”服務(wù)專席，聯(lián)合多部門組建“專家智囊團”。平?jīng)鍪心承竽良庸て髽I(yè)負責(zé)人程強曾通過“隴商通”反映物流運輸難題，“提交訴求后，專家智囊團很快對接交通、商務(wù)部門協(xié)調(diào)解決，3天就打通了運輸堵點。”截至目前，“隴商通”服務(wù)專席已高效解決企業(yè)訴求376件，按期辦結(jié)率與企業(yè)滿意度均達100%。

　　熱線反映問題接聽。

　　閉環(huán)聯(lián)動：提升治理效能

　　打破部門壁壘、優(yōu)化辦理流程，是“未訴先辦”落地見效的保障。平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線摒棄“接訴派單”傳統(tǒng)模式，構(gòu)建“受理—轉(zhuǎn)辦—督辦—反饋—回訪”全閉環(huán)機制，推行“數(shù)據(jù)共享+部門協(xié)同+源頭治理”工作法，實現(xiàn)從“事后處理”到“事前預(yù)防”的根本性轉(zhuǎn)變。

　　高考期間噪音管控是每年的民生熱點，2025年高考前1個月，熱線就梳理歷年投訴數(shù)據(jù)，聯(lián)動教育、城管、公安等部門開展專項整治。高考期間，熱線接到的噪音投訴同比下降40%。

　　針對突發(fā)緊急事件，熱線與110平臺建立“一鍵轉(zhuǎn)接+三方通話”快速響應(yīng)機制。2025年夏季，崆峒區(qū)新民路社區(qū)居民王小芳家中突發(fā)燃氣泄漏，她緊急撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助，話務(wù)員立即啟動快速響應(yīng)，一鍵轉(zhuǎn)接至110并連線燃氣公司，救援人員10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場處置，成功化解險情。

　　凝聚合力：多元共治暖民心

　　平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線將“未訴先辦”機制拓展至物業(yè)糾紛、夏季防汛、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等多個民生領(lǐng)域，通過組建“市民觀察團”等方式凝聚多元共治合力，讓治理更有溫度。

　　老舊小區(qū)改造是群眾關(guān)心的重點工程，為確保改造貼合民意，熱線組織由人大代表、政協(xié)委員、市民代表組成的“市民觀察團”，全程參與改造監(jiān)督。崆峒區(qū)解放中路老舊小區(qū)居民張建平是觀察團成員之一，他和其他成員多次實地查看施工進度、監(jiān)督工程質(zhì)量，還收集鄰居意見建議20余條，及時反饋給施工單位和相關(guān)部門。“改造中，我們反映的停車難、樓道扶手安裝等問題都得到了及時解決，現(xiàn)在小區(qū)大變樣，住得也舒心。”張建平說。

　　數(shù)據(jù)顯示，2025年以來，平?jīng)鍪性胍魯_民、城市管理、供暖類訴求分別同比下降23.57%、11.41%、9.84%，民生服務(wù)質(zhì)量顯著提升，群眾的獲得感、幸福感持續(xù)增強。

　　“讓熱線成為百姓的連心線，切實為民辦實事，辦好事。”平?jīng)鍪姓��?wù)服務(wù)中心主任尚高明表示，平?jīng)鍪?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線將持續(xù)深化“三抓三促”行動，不斷優(yōu)化“未訴先辦”工作機制，進一步強化數(shù)據(jù)賦能、完善協(xié)同體系、拓寬共治渠道，以更精準的預(yù)判、更高效的處置、更溫暖的服務(wù)，推動基層治理提質(zhì)增效，為建設(shè)幸福美好新平?jīng)鲐暙I力量。