甘肅經濟日報蘭州訊（新甘肅·甘肅經濟日報記者 蔣文艷）為進一步優化消費環境，提高經營主體的消費維權責任意識，3月12日，甘肅省消費者協會通報2025年14例消費典型案例。這些案例中，5例為消費糾紛發生后，在全省各級消協組織的調解下，經營者積極落實主體責任，最終達成協議調解成功的案例；9例為經營者拒絕配合，甚至閉店跑路導致調解終止的案例。

　　值得關注的是，本次通報集中曝光了部分經營者拒不履行法定義務的案例。這類案例中，部分經營者在消費糾紛發生后，不僅未積極配合消協組織的調解工作，反而以各種理由推諉扯皮、拒絕承擔責任，更有甚者直接閉店跑路，導致消協調解工作無法繼續，只能依法終止調解。此類行為不僅侵害了消費者的合法權益，破壞了正常的市場秩序，也違反了《消費者權益保護法》等相關法律法規，面臨相應的法律責任與信用懲戒。

　　甘肅省消費者協會相關負責人表示，此次通報14例消費典型案例，一方面為消費者提供直觀的維權指引，提醒廣大消費者在日常消費中提高警惕，留存好消費憑證、交易記錄等相關證據，遭遇權益損害時及時通過12315平臺、消協組織等合法渠道維權；另一方面，對各類經營主體形成有力警示，杜絕推諉扯皮、閉店跑路等損害消費者權益的行為。

　　以下發布的是消費維權典型案例：這些投訴在消協組織的調解下，經營者積極落實主體責任，消費者的權益得到了維護。

　　案例一、孩童在酒店被貓咬傷 消協多方聯動解糾紛

　　【案例簡介】

　　2025年5月9日，邱女士攜孩子在蘭州新區某酒店辦理入住手續，當日20時25分孩子在酒店大堂活動時意外被貓咬傷，邱女士心急如焚，第一時間向酒店前臺求助卻遭到拒絕。經多次溝通，大堂經理才到現場，酒店方才派人員配合邱女士帶孩子前往社區服務站，完成第一針狂犬疫苗注射。后續邱女士就賠償事宜與酒店協商，雙方在狂犬疫苗注射全程醫療費、往返交通費、家長陪護誤工費、住宿餐飲費、精神損失費及返程交通費等費用的承擔問題上分歧較大，始終無法達成一致，邱女士于2025年5月17日通過全國消協智慧315平臺投訴。

　　【調解過程及結果】

　　蘭州新區消協接到投訴后，5月22日，聯合蘭州新區公安局、農林水務局、商務和市場監管局赴酒店現場開展調查，蘭州新區公安局調取監控固定咬傷證據，蘭州新區農林水務局核查涉事貓檢疫記錄，蘭州新區商務和市場監管局核查酒店安全管理臺賬。2025年5月23日消協組織雙方調解，酒店以涉事貓非自身飼養為由推卸責任，邱女士主張酒店對公共區域受傷擔責，工作人員現場釋法并嚴肅批評酒店未盡安全保障義務，也指出邱女士作為孩子的監護人，負有保護未成年子女的義務。經過反復協商，雙方達成一致。蘭州新區消費者協會對該事件全程跟蹤，2025年7月16日，酒店已全額報銷孩子狂犬疫苗注射、檢查費及交通費，免除入住住宿費并承擔餐飲費，付清家長誤工費，同時支付500元精神慰藉補償。

　　【案例評析】

　　安全保障義務是經營場所經營者的法定義務，《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條規定，“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”綜合本案事實，該酒店在履行安全保障義務上存在明顯過錯，應承擔侵權責任。

　　第一，酒店未能提供安全的環境，是損害發生的直接原因。動物在酒店大堂內活動并咬傷客人，說明酒店在場所安全管理上存在重大疏漏，未能有效控制或消除這一危險源。經營者對可預見且能以低成本排除的危險未采取行動，構成未盡安保義務。

　　第二，酒店事發后的應急處置存在嚴重缺陷。消費者在經營場所受傷，經營者負有法定的協助和救助義務。前臺拒絕消費者的求助、經理延遲到場，不僅延誤了救治時間，更給消費者帶來了精神上的二次傷害，加劇了消費者的焦慮與不滿。這與其作為“善良管理人”應盡的注意義務背道而馳。

　　本案中，酒店作為住宿服務提供者，對大堂等公共區域的安全隱患負有排查、防范和消除的法定義務，但其未及時處置公共區域的貓，也未設置警示、采取隔離等防護措施，明顯未盡到安全保障義務，與孩子被貓咬傷的損害結果存在直接因果關系，理應承擔侵權責任。

　　父母是未成年人的第一監護人。《中華人民共和國民法典》第二十六條規定，“父母對未成年子女負有撫養，教育和保護的義務。”《未成年人保護法》第十六條規定，“未成年人的父母或者其他監護人應當履行下列監護職責：（四）對未成年人進行安全教育，提高未成年人的自我保護意識和能力；”未成年人的父母或者其他監護人應當對未成年人進行安全教育，提高未成年人的自我保護意識和能力。《中華人民共和國民法典》第一千一百七十三條規定，“被侵權人對同一損害的發生或者擴大有過錯的，可以減輕侵權人的責任。”邱女士作為孩子的第一監護人，應當注意孩子在公共場所的安全問題。

　　《消費者權益保護法》第四十九條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助器具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和死亡賠償金。”雙方爭議的各項費用，需根據法律規定和損害關聯性進行界定：

　　第一，醫療費、交通費：為治療咬傷而支出的狂犬疫苗全程費用及往返醫院的交通費，屬于直接經濟損失。

　　第二，家長陪護誤工費：因孩子受傷需要家長陪同就醫、照顧而產生的誤工損失，屬于合理損失，應予支持。但需提供收入證明等證據。

　　第三，住宿餐飲費、返程交通費：這部分費用是否屬于因侵權事件直接導致的、必要的額外支出，需要具體判斷。本案中因治療需要延長原定住宿時間，則延期的住宿費可納入賠償范圍。

　　第四，精神損害賠償：兒童被咬傷，且酒店最初處理態度消極，給消費者和兒童造成了精神痛苦和驚嚇，消費者主張精神損害賠償，經過多次調解，經營者同意賠償精神損害撫慰金。

　　本次糾紛的高效化解，充分彰顯了多部門聯合調解機制的顯著優勢。2023年9月15日，蘭州新區消費者協會與蘭州新區檢察院、法院、市場監管局、公安局等16家行政監管部門、行業協會簽署了《蘭州新區化解群體性消費糾紛聯動工作機制框架協議（試行）》，明確了針對消費領域難點問題，實施部門聯動。此次調解由消協牽頭聯動公安、農林水務、市場監管等部門，各單位各司其職、精準履職，形成強大監管合力，既快速完成證據固定、責任認定，又通過專業釋法、聯合勸導推動糾紛高效解決。這一機制不僅及時維護了消費者的合法權益、彌補了實際損失，也有效避免了矛盾進一步升級。該案例對轄區內各類經營主體形成強烈法治警示，督促經營者高度重視經營場所安全管理，嚴格落實安全保障義務，全面排查各類安全隱患并及時采取有效防范措施，切實為消費者營造安全、放心的消費環境。對于消費者而言，在消費過程中遭遇人身損害時，應第一時間保留相關證據，及時與經營者溝通維權。溝通無果的，可向消協組織或相關監管部門投訴，依法維護自身合法權益。

　　案例二、消費者浴室滑倒摔傷 經營者落實賠付責任

　　【案例簡介】

　　消費者陳先生2025年10月18日14點半左右到蘭州某康體淋浴池5號單間洗澡。15點半左右因地面濕滑摔倒后面部著地，當時鼻腔及口腔受傷。15點50分左右，消費者妻子趕到浴室，撥打120急救電話。其間浴池方有搓澡師傅在現場幫忙救助。16點半左右急救車到達蘭州大學第一醫院急診科創傷外科救治。經診斷，消費者右側顴骨，右側眼眶內，外及下側壁，上頜竇壁多發骨折，周圍軟組織腫脹。10月21日全麻下行右側上頜骨，顴骨顴弓骨折復位內固定手術。10月28日出院。住院11天期間，經營者于10月18日至26日9個晚上派人值守外，沒有支付任何費用。消費者和經營者協商，要求賠付醫療費、誤工費等共4萬元。經營者不同意，于是消費者投訴至省消協。

　　【處理過程及結果】

　　工作人員接到投訴后，要求消費者提供醫藥費支付憑證、工資收入證明等證據。11月13日聯系經營者，經營者表示讓消費者來店商量，不然就去走司法途徑。11月17日工作人員再次聯系消費者、經營者，了解協商情況，并約定下午兩點半到協會調解，由于實際經營者未到場，調解未果。工作人員于11月27日、28日兩日多次聯系經營者，經營者推諉不配合。12月10日消協工作人員到浴池現場，明確指出浴室安全提示、安全措施不到位，經營者有落實消費維權第一責任人的義務，經反復溝通，經營者同意再次調解，12月16日下午，雙方在協會進行第二次調解，工作人員客觀公正地指出，消費者是有完全民事行為能力的成年人，理應承擔一定責任，經營者現場通過微信轉賬10000元，賠償消費者，消費者認可滿意。

　　【案例評析】

　　根據《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條規定，“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經營場所、公共場所的經營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”洗浴場所作為典型的公共場所，經營者負有保障消費者人身安全的法定義務，該義務不僅包括硬件設施的安全保障，還包括軟件服務的完善，如設置明顯安全警示、采取防滑措施、及時消除安全隱患等。

　　《中華人民共和國民法典》第一千一百七十三條規定，“被侵權人對同一損害的發生或者擴大有過錯的，可以減輕侵權人的責任。”本案中，陳先生作為完全民事行為能力人，在洗浴這一具有天然濕滑風險的場景中，應當對自身安全盡到合理的謹慎注意義務，若因自身疏忽未充分規避風險，需承擔相應的過錯責任，可依法減輕經營者的賠償責任。

　　《消費者權益保護法》第十八條第二款規定：“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”同時，該法明確經營者是消費維權第一責任人，應當積極配合消協等部門的調解工作，妥善處理消費糾紛，不得推諉、拒絕履行應盡義務。

　　案例三、未成年人辦分期購買手機 消協調解解除合同

　　【案情簡介】

　　2025年11月4日，臨夏回族自治州臨夏市消費者協會接到一起投訴，投訴人祁先生反映其17歲的孩子10月27日在臨夏市城北街道某手機店購買了一款二手手機，支付900元后，商家給投訴人孩子辦理了手機分期付款業務。投訴人不認可，要求經營者退貨退款，經營者不予退款。

　　【處理過程及結果】

　　臨夏市消費者協會接到投訴后，立即安排消協工作人員進行調查，經查，消費者投訴情況屬實。商家在未審查消費者實際年齡的情況下向17歲的孩子銷售二手手機且為其辦理手機分期付款。根據《中華人民共和國民法典》第十七條規定，“十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。”第一百四十五條規定，“限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經法定代理人同意或者追認后有效。”第一百五十七條規定，“民事法律行為無效、被撤銷或者確定不發生效力后，行為人因該行為取得的財產，應當予以返還；不能返還或者沒有必要返還的，應當折價補償。有過錯的一方應當賠償對方由此所受到的損失；各方都有過錯的，應當各自承擔相應的責任。法律另有規定的，依照其規定。”經消協工作人員多次調解，雙方達成調解協議，商家給投訴人退還900元，投訴人返還手機。

　　【案例評析】

　　本案是一起典型的因未成年人進行與其年齡、智力狀況不相適應的消費行為而引發的合同效力爭議。根據《中華人民共和國民法典》規定，17歲的消費者屬于限制民事行為能力人，其購買價值900元的二手手機并辦理分期付款的行為，顯然超出了其年齡、智力所能獨立判斷和承擔的范疇，且事后未得到法定代理人（家長）的追認，故該買賣行為應屬無效。

　　商家作為經營者，在交易過程中負有審慎注意義務，尤其是在涉及金額較大或需要辦理金融業務的交易中，更應主動核實消費者的年齡和身份，避免向未成年人推銷不適宜的商品或服務。本案中，商家未能履行該義務，存在明顯過錯，是導致糾紛產生的主要原因。

　　臨夏市消費者協會依據相關法律規定，準確認定合同無效，并促成雙方達成退貨退款的調解協議，有效維護了未成年消費者的合法權益，也警示了經營者應依法誠信經營，切實履行社會責任。此案處理結果既符合法律規定，也體現了保護未成年人權益的社會價值導向，具有積極的普法意義。

　　　案例四、誤算國補金額引發價格爭議 消協介入解決問題

　　【案例簡介】

　　2025年10月15日，甘肅省定西市渭源縣消費者協會接到消費者南女士投訴，2025年7月17日，消費者南女士在甘肅某商貿有限公司購買萬和油煙機L08sE一臺、萬和灶Q2L06一臺、萬和燃氣熱水器16Q6兩臺。雙方約定以國家節能補貼后的“到手價”結算，商家口頭承諾總價為6300元，并要求消費者先行支付7875元。事后消費者經核實發現，依據國家對二級能效產品的補貼政策（補貼15%），實際應退補貼后價格為6587.5元，即商家多收287.5元。消費者要求退還差額，商家僅同意退還100元，并稱其余部分用于“繳納稅款”，但此前未就稅費事項作出任何說明。消費者遂向當地消協投訴，主張退還多收款項。

　　【處理過程及結果】

　　接到投訴后，渭源縣消費者協會聯合縣市場監督管理局迅速介入調查。經核實：1.涉案燃氣熱水器為二級能效產品，依法享受15%的國家節能補貼；2.商家店員在銷售過程中誤按一級能效（20%補貼）計算補貼金額，導致報價錯誤；3.商家未能提供所謂“稅款”計算依據，亦無證據證明在交易前已明確告知消費者需額外承擔稅費。

　　2025年10月16日，在縣消協工作人員主持下，組織雙方調解。依據《消費者權益保護法》第八條、第十條、第二十條及《價格法》第十三條，調解人員指出：經營者因自身計算錯誤導致消費者多付款項，且未事先說明稅費負擔，構成對消費者知情權與公平交易權的侵害。

　　經調解，商家承認工作失誤，當場向消費者退還差額193元，并對涉事店員進行內部批評教育。消費者對處理結果表示滿意。

　　【案例評析】

　　一、經營者負有準確、完整的價格與政策告知義務

　　1.價格構成透明化義務。根據《消費者權益保護法》第二十條規定，“經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”經營者提供商品或者服務應當明示價格、費用構成及可能影響消費決策的重要信息。本案中，商家以“國補后價格”作為交易基礎，卻未準確說明補貼比例、適用條件及是否含稅，違反了價格信息真實、完整的披露義務。

　　2.禁止“隱形收費”。商家事后以“稅款”為由拒絕全額退款，但交易前未提示稅費承擔方式，構成《侵害消費者權益行為處罰辦法》第6條規定“未事先說明而收取額外費用”的典型情形，涉嫌變相加價。

　　二、因經營者過錯導致的價格誤差應由其自行承擔

　　1.補貼政策屬于公開、可查的政府規范性文件，經營者作為專業市場主體，有義務準確掌握并據此報價。因員工誤判能效等級導致報價錯誤，屬內部管理失職，不得轉嫁風險于消費者。

　　2.依據《中華人民共和國民法典》第509條，當事人應遵循誠信原則履行合同。經營者因自身過失造成合同對價失衡，消費者有權要求按真實政策調整價款，經營者應退還多收部分。

　　三、消費者公平交易權的實質保障

　　1.公平交易不僅指形式上的自愿購買，更要求交易內容符合真實意思表示。若因經營者誤導或隱瞞導致消費者基于錯誤認知付款，則交易顯失公平。

　　2.本案中，消費者基于“6300元到手價”的合理信賴完成交易，實際卻支付更高金額，其公平交易權受到實質性損害。

　　四、積極引導企業合規

　　本次糾紛通過調解高效化解，既維護了消費者合法權益，也給予企業改正機會。監管部門同步建議商家：建立家電補貼政策查詢與復核機制；在銷售單據中明確標注“補貼前價格、補貼比例、補貼后價格、是否含稅”等要素；對銷售人員開展政策法規培訓，避免類似失誤。

　　案例五、物業重復收取電梯費消協耐心調解達成退費

　　【案情簡介】

　　投訴人劉先生系隴南市武都區東江鎮某小區住戶。在繳納物業費期間，劉先生按照物業服務公司的要求，一并繳納了成品保護費（電梯費）。后續劉先生了解到，其他小區的物業公司均已向業主退還此類費用，遂就退費事宜咨詢物業服務公司，該公司以未收到相關通知為由拒絕退費。此前，劉先生曾通過12345政務服務熱線反映過該問題，但物業服務公司未主動聯系劉先生溝通，退費問題始終未得到解決。為維護自身合法權益，劉先生于2025年12月14日向隴南市武都區消費者協會提起投訴，請求協調物業服務公司盡快退還重復收取的電梯費。

　　【處理過程及結果】武都區消協接到劉先生的投訴后，高度重視該起消費糾紛，立即啟動調解程序。工作人員第一時間與投訴人劉先生取得聯系，詳細核實了其居住地址、繳費時間、繳費憑證持有情況、與物業公司溝通記錄等關鍵信息，確認劉先生已實際繳納成品保護費（電梯費），且存在其他小區同類費用已退還的參考依據。

　　隨后，武都區消協工作人員主動約談被投訴方物業服務公司相關負責人，就劉先生反映的重復收費及退費問題進行核實求證，聽取該公司的情況說明。在溝通中，工作人員向物業公司出示了劉先生的繳費相關憑證線索，明確告知其行為可能存在的違規性。為推動糾紛高效解決，武都區消協工作人員多次組織雙方進行溝通調解，向物業服務公司耐心釋法明理，闡明相關法律規定及行業規范要求，指出其重復收取電梯費且拒不退費的行為已侵害消費者合法權益；同時，也向劉先生反饋物業公司的溝通進展，引導雙方秉持公平公正原則協商解決糾紛。

　　調解過程中，武都區消協工作人員依據相關規定，向物業服務公司明確了退費義務，督促其正視消費者合理訴求。經武都區消協多次耐心協調與溝通，物業服務公司最終認可了重復收費的事實，承諾在2個工作日內為劉先生辦理退費手續。劉先生對該處理方案表示完全認可，雙方達成一致調解協議。截至調解結案，物業服務公司已按承諾向劉先生退還電梯費700元，成功為消費者挽回經濟損失，該起消費糾紛得到圓滿解決。

　　【案例評析】

　　本案例是一起典型的因物業重復收費引發的消費糾紛，核心爭議在于物業公司是否存在“巧立名目、重復收費”及是否應履行退費義務。

　　從經營者角度來看，根據《消費者權益保護法實施條例》第十二條規定，“經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務，對商品或者服務的數量、質量、價格、售后服務、責任承擔等作出承諾的，應當向購買商品或者接受服務的消費者履行其所承諾的內容。”經營者進行價格活動，應遵守法律法規，執行依法制定的政府指導價、政府定價和法定的價格干預措施。同時，甘肅省關于進一步規范物業收費的相關通知中，也對物業收費項目、標準及退費要求作出了明確規定。本案中，物業服務公司在無合法依據的情況下，重復收取劉先生成品保護費（電梯費），且在其他小區已普遍退費的情況下，以“未收到相關通知”為由拒絕退費，其行為違反了價格管理相關規定及公平交易原則，侵害了消費者的財產安全權和公平交易權。該案例提醒廣大物業服務企業，作為經營者應嚴格遵守相關法律法規及行業規范，明確收費項目、標準及退費規則，不得巧立名目重復收費，對于符合退費條件的款項應及時退還消費者，秉持誠信經營理念，保障消費者的合法權益。

　　從消費者角度來看，消費者在日常消費過程中應增強維權意識和證據意識。本案中，劉先生在遇到物業重復收費且拒不退費的問題時，及時通過12345政務服務熱線及消費者協會投訴，為維權提供了有效渠道。這也啟示消費者，在遇到消費糾紛時，要注意保留繳費憑證、溝通記錄等相關證據，及時撥打12345政務服務熱線，或直接向當地消費者協會、市場監督管理部門投訴，通過合法途徑理性維護自身合法權益。

　　以下發布的是侵害消費者合法權益的典型案例，這些投訴，由于經營者不配合或者拒絕調解，甚至跑路，依照法律程序，消協組織終止了調解，消協組織實名曝光這些經營者，希望通過社會監督和輿論監督，共同督促經營者落實主體責任。

　　案例一、譚女士投訴甘肅匯能教育咨詢有限公司

　　【案情簡介】

　　消費者譚女士于2023年7月，通過微信與甘肅匯能教育咨詢有限公司客服人員溝通后，報名參加了該機構提供的培訓服務。雙方協商確定采用“邊考試邊交費”的模式。消費者于2023年8月1日通過微信轉賬支付首期費用2000元，并于2023年12月31日再次支付1000元，累計支付培訓費3000元。

　　然而，該機構并未按約定提供全部課程服務。直至2025年10月28日，合同約定的共12門課程中，仍有部分課程未開通，實際僅開通5門。該機構長期未能履行合同核心義務，已構成根本違約，導致合同目的無法實現。消費者于2025年10月22日通過“全國消協智慧315平臺”投訴。

　　【調解過程】

　　轄區內消協工作人員受理后核實投訴人退費訴求，隨即聯系經營者告知調解事宜及訴求，要求其參與協商，但該經營者明確表示不同意退還費用，并拒絕參與調解。商家稱，譚女士已按雙方簽訂的培訓服務協議完成課程報名手續，且已實際參與部分課程的學習，相關教學服務已按約定履行，不存在服務違約或未提供服務的情形，因此不符合退費條件，故堅決不予退費并拒絕調解。鑒于經營者已明確表達拒絕調解的意愿，消協只能依法決定終止調解。

　　【消協評析】

　　匯能教育公司的行為已構成根本違約，根據《中華人民共和國民法典》第五百零九條規定，“當事人應當按照約定全面履行自己的義務”。截至2025年10月28日，匯能教育公司僅開通5門課程，剩余7門課程長期未開通，未全面履行課程提供義務，導致譚女士服務合同目的徹底落空，其行為已構成根本違約。譚女士有權依法解除雙方之間的教育培訓合同。根據《消費者權益保護法》第二十四條規定，“經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。”譚女士有權要求退還剩余培訓費。

　　根據《消費者權益保護法》第三十七條規定，“消費者協會履行下列公益性職責：（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；”調解應當遵循自愿、合法的原則。發生消費糾紛后，經營者拒不配合消費者協會組織的調解工作，既違背了《消費者權益保護法》的相關規定，也背離了誠信經營的基本準則。只有經營者主動配合調解、依法履行義務，消費糾紛才能高效化解，消費者才能安心消費、放心消費，經營者也才能真正贏得市場與口碑。若一味回避、拖延甚至拒絕配合，只會進一步激化矛盾，損害自身信譽，不利于消費環境的和諧與穩定。

　　案例二、于女士投訴安寧區忠和鎮望山匯健身服務中心（個體工商戶）

　　【案情簡介】

　　2025年5月24日，消費者于女士報名參加了蘭州市安寧區忠和鎮望山匯游泳健身會所的舞蹈課程。她通過微信轉賬兩次，共計支付課程費用4579.87元。報名時，于女士明確向經營者提出，其學習意向僅限于古典舞與民族舞課程。然而，在后續的實際開課過程中，該會所僅有游泳和瑜伽課程，導致于女士無法享受到預期的購課體驗。因經營者未能按照約定提供符合要求的服務，于女士要求退還相關費用。在與經營者多次溝通無果后，為維護自身合法權益，于女士于2025年9月18日通過“全國消協智慧315平臺”提交了投訴。

　　【調解過程】

　　收到投訴后，安寧區消協工作人員電話聯系投訴人，到現場核實了解，該健身中心負責人明確拒絕調解。鑒于被投訴人明確拒絕調解的表示，已不具備組織雙方調解的條件，因此，消協工作人員只能依法決定終止調解。

　　【消協評析】

　　根據《中華人民共和國民法典》第五百零九條規定，“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。”望山匯會所未按約定提供古典舞、民族舞課程，僅提供游泳、瑜伽課程，其行為已構成違約。根據《甘肅省單用途預付消費卡管理條例》第二十四條規定，“有下列情形之一的，消費者可以要求經營者退回預收款余額，經營者應當自消費者要求退款之日起十五日內退回：（一）經營者未按照合同或者約定提供商品或者服務的；”于女士有權依法解除合同，并要求望山匯會所返還相應的預收款。

　　根據《消費者權益保護法》第三十七條規定，“消費者協會履行下列公益性職責：（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；”但消協調解的前提是雙方自愿，望山匯會所明確拒絕調解的行為違背了《消費者權益保護法》的相關規定，背離了誠信經營的基本準則。只有經營者主動配合調解、依法履行義務，消費糾紛才能高效化解，若一味回避、拖延甚至拒絕配合，只會進一步激化矛盾，損害自身信譽，不利于消費環境的和諧與穩定。

　　案例三、李先生投訴甘肅通瑞汽車貿易有限公司

　　【案情簡介】

　　消費者李先生2018年購置家用轎車，2024年6月因前擋風玻璃破損，由人壽保險公司指定甘肅蘭州通瑞汽車貿易有限公司更換維修。6月29日維修完工，取車時李先生發現ETC感應盒被維修人員拆碎，李先生未追究。車輛使用僅3天，新換的前擋風玻璃右外側出現明顯劃痕。李先生聯系通瑞公司，對方以需要“層層匯報”為由推諉，拒不擔責。李先生隨即向汽車廠家投訴，認為維修存在暴力拆裝，更換的玻璃為殘次品。

　　7月13日，李先生應約驅車到店核驗，通瑞公司先后聯系兩批外部人員對劃痕打磨拋光，并承諾無不良影響。但是，首次拋光后仍有劃痕殘留，公司堅持二次處理，處理后，玻璃出現強烈凹凸感，外界參照物嚴重變形，消費者認為更換、維修后的玻璃存在駕駛安全隱患。李先生要求更換玻璃被拒，遂向消費者協會投訴維權。

　　【調解過程】

　　2025年6月24日協會工作人員與消費者聯系核實情況，商家稱消費者的車輛購買日期為2018年1月，現已超過質保期，無法滿足消費者提出的更換玻璃要求，商家明確拒絕調解，消協只能依法決定終止調解。

　　【消協評析】

　　汽車前擋風玻璃屬于車輛核心安全部件，其關系到駕駛安全，如果對其進行反復打磨拋光，會導致玻璃厚度不均、光學畸變，產生駕駛安全隱患。通瑞公司作為專業維修機構，理應知曉該操作風險，但其在首次打磨拋光未解決劃痕問題的情況下，仍堅持二次打磨，且在維修前向李先生作出“無任何影響”的虛假承諾，主觀上存在明顯過失。根據《消費者權益保護法》第二十三條規定，“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。”通瑞公司負有規范施工、保障維修質量的法定義務。通瑞公司應對因二次打磨拋光造成的玻璃損壞、安全隱患等損失，承擔賠償責任。

　　通瑞公司以李先生車輛購買于2018年，已超過質保期為由，拒絕更換玻璃。該理由混淆了“車輛整車質保”與“維修服務質保”的概念，依法不能成立。截至2025年7月，該玻璃仍在合理質保期內。根據《消費者權益保護法》第三十七條規定，“消費者協會履行下列公益性職責：（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解；”消協調解的前提是雙方自愿，通瑞公司明確拒絕調解，既違背了《消費者權益保護法》的相關規定，也背離了誠信經營的基本準則。

　　案例四、李女士投訴甘肅博今教育科技有限公司

　　【案情簡介】

　　消費者李女士于2024年3月28日支付5281元購買課程，后因個人原因申請退款。經營者售后人員起初承諾“三個工作日內完成退款”，但期限屆滿后，先以“再等兩天出結果”為由拖延，隨后徹底失聯，不再回復消費者消息。消費者遂于2025年12月18日通過“全國消協智慧315平臺”投訴，要求全額退款。

　　【調解過程】

　　接到投訴后，消協工作人員于2026年1月8日前往被投訴店面，現場檢查時，未找到被投訴店面。工作人員詢問該機構所在商場的物業經理，其表示也未找到該店面。工作人員撥打登記注冊系統內預留電話，電話始終無人接聽。2026年1月8日16時26分撥打消費者電話，告知消費者辦理結果。

　　【消協評析】

　　根據《消費者權益保護法實施條例》第十二條規定，“經營者以商業宣傳、產品推薦、實物展示或者通知、聲明、店堂告示等方式提供商品或者服務，對商品或者服務的數量、質量、價格、售后服務、責任承擔等作出承諾的，應當向購買商品或者接受服務的消費者履行其所承諾的內容。”博今教育公司起初明確承諾“三個工作日退款”，卻在到期后以各種理由拖延，拖延屆滿后徹底失聯，未全面履行其所承諾的義務。該行為既違背誠實信用原則，亦違反相關法律規定，嚴重侵害消費者合法權益。經營者不得以拖延、失聯等方式逃避應承擔的民事責任，仍須依法履行退款義務，承擔相應法律責任。

　　案例五、隋女士、胡先生投訴甘肅新觀瀾城健康產業有限公司

　　【案情簡介】

　　消費者隋女士于2024年8月5日向甘肅新觀瀾城健康產業有限公司支付3580元購買親子卡，同年8月11日又支付3200元購買一對二游泳課程。消費者胡先生于2024年9月4日向該公司支付2670元購買三年期健身卡。

　　然而，該公司在實際經營中長期不維護健身房環境，導致健身房環境差，消費者的消費體驗差。隋女士、胡先生提出退卡要求。但是該公司現已單方面停止營業，健身房處于關閉狀態。消費者多次聯系公司要求退還未消費部分的費用，均遭到無理拒絕。消費者隋女士和胡先生分別于2025年3月23日、2025年7月10日，通過“全國消協智慧315平臺”投訴。

　　【調解過程】

　　消協工作人員于2025年5月27日前往該健身房進行現場檢查，現場檢查發現該店正常營業，但無負責人，該店銷售人員稱老板最近未來過該店，工作人員通過電話多次聯系該店法人，電話均無人接聽。工作人員告知該店銷售人員，請法人主動聯系消協組織，處理投訴。之后該店法人也未主動聯系。2025年5月27日該公司被列入限制性警示。2025年6月20日工作人員再次前往現場檢查，發現該店已關門。物業公司說該公司目前欠物業費與開發商房租，也無法聯系到法人。工作人員通過該公司登記注冊系統預留的法人電話也聯系不到法人。2025年7月21日，該公司被列入經營異常名錄。

　　【消協評析】

　　根據《消費者權益保護法》第二十三條規定，“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。”新觀瀾城公司長期不維護健身房環境，導致健身環境差，無法為消費者提供合格的消費體驗，違反了其應提供合格質量服務的義務。

　　根據《消費者權益保護法實施條例》第二十一條規定，“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。”新觀瀾城公司未以任何方式通知消費者就停止營業、關閉健身房，已違反相關法律規定。其未提供服務，應當依法退款。

　　案例六、孫女士投訴蘭州大玩家酷樂旋風文化發展有限公司

　　【案情簡介】

　　2025年4月，消費者孫女士收到蘭州大玩家酷樂旋風文化發展有限公司工作人員在其會員群內發布的通知，稱該店即將撤店，要求所有會員在4月30日之前將預付卡內的游戲幣消耗完畢，對于無法消耗的余額，公司將統一安排退款。孫女士認為，商家在撤店前未依法以合理時間提前告知消費者，導致其賬戶內剩余的游戲幣無法正常使用。

　　商家負責人承諾在一個月內完成退款，但截至2025年6月，該承諾并未兌現。孫女士聯系商家時，發現其已處于失聯狀態。孫女士于2025年6月10日，通過“全國消協智慧315平臺”進行投訴。

　　【調解過程】

　　該店已于2025年4月30日撤店，因商家失聯。消協工作人員只能依法決定終止調解。2026年1月27日該店被列入經營異常名錄。

　　【消協評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十一條規定，“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。”蘭州大玩家公司僅在撤店前短期內通過會員群發布通知，不符合“提前告知”的法定要求。

　　根據《甘肅省單用途預付消費卡管理條例》第二十四條規定，“有下列情形之一的，消費者可以要求經營者退回預收款余額，經營者應當自消費者要求退款之日起十五日內退回：（三）經營者因停業、歇業或者經營場所遷移等原因影響單用途預付消費卡兌付的；”蘭州大玩家公司已無法為消費者提供游戲娛樂服務，應當將孫女士剩余游戲幣按充值時兌換比例，退回剩余金額。

　　案例七、何女士、羅女士投訴蘭州月兒灣文化發展有限責任公司

　　【案情簡介】

　　消費者何女士于2023年4月8日在蘭州月兒灣水育早教中心為兒子購買水育課程，總價14304元，共110節課。在剩余59節課，價值約7672元未消費的情況下，該中心未提前通知消費者就關門閉店，負責人失聯，聯系方式均關機。何女士于2025年3月7日通過“全國消協智慧315平臺”投訴，要求退還剩余課時費。

　　消費者羅女士于2024年7月經朋友推薦，為孩子報名月兒灣水育早教中心課程，總課時74節，已上16節，剩余58節未消費。2025年春節假期前，該機構通知“正月初八開門”，但節后負責人電話不接、門店關閉。經消費者線下核實，該機構涉嫌以同類模式欺騙近200名家長，涉案金額較大。羅女士于2025年3月16日通過“全國消協智慧315平臺”投訴，認為該機構存在欺詐行為，要求退費并賠償消費者集體損失。

　　【調解過程】

　　經蘭州市高新技術產業開發區消協核查，該經營者現已停止營業，法定代表人無法取得聯系，2025年2月11日該經營者被列入經營異常名錄，并通過全國企業信用信息公示系統進行公示，消協工作人員只能依法決定終止調解。

　　【消協評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十一條規定，“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。”月兒灣早教中心在未提前告知消費者的情況下突然關門閉店，該行為已違反相關法律規定。

　　根據《甘肅省單用途預付消費卡管理條例》第二十四條規定，“有下列情形之一的，消費者可以要求經營者退回預收款余額，經營者應當自消費者要求退款之日起十五日內退回：（三）經營者因停業、歇業或者經營場所遷移等原因影響單用途預付消費卡兌付的；”月兒灣早教中心已無法為消費者提供服務，應當退回消費者卡內剩余金額。

　　案例八、王女士投訴城關區漫博健身俱樂部（個體工商戶）

　　【案情簡介】

　　2024年6月18日，消費者王女士在城關區漫博健身俱樂部辦理了一張會員卡，花費618元。不久后，該健身俱樂部停止營業，導致王女士的會員卡無法繼續使用。消費者聯系俱樂部負責人時，發現對方已失聯，無法取得聯系。據該俱樂部員工反饋，負責人已卷款跑路。王女士于2025年3月2日通過“全國消協智慧315平臺”進行投訴。

　　【調解過程】

　　接到投訴后，消協工作人員已去現場核實，該地址原裝修已砸毀，商家不知去向，電話無法聯系。消協只能依法決定終止調解。2025年7月2日該店被列入經營異常名錄。

　　【消協評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十一條規定，“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等的醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。”漫博健身俱樂部未以任何形式提前通知王女士停業事宜，直接卷款跑路，完全未履行提前告知義務，導致王女士無法及時主張退款權利，合法權益受到侵害。

　　根據《甘肅省單用途預付消費卡管理條例》第二十四條規定，“有下列情形之一的，消費者可以要求經營者退回預收款余額，經營者應當自消費者要求退款之日起十五日內退回：（三）經營者因停業、歇業或者經營場所遷移等原因影響單用途預付消費卡兌付的；”王女士有權依法要求商家退還卡內剩余金額。

　　根據《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第二十三條規定，“經營者收取預付款后終止營業，既不按照約定兌付商品或者提供服務又惡意逃避消費者申請退款，消費者請求經營者承擔懲罰性賠償責任的，人民法院依法予以支持。”博健身俱樂部老板卷款跑路、商家失聯的行為，構成惡意違約。王女士可依法起訴維護自身權益。

　　漫博健身俱樂部作為個體工商戶，其經營者應以個人財產對俱樂部的債務承擔無限責任，即使經營者失聯或者注銷營業執照，也不能免除其民事責任。

　　案例九、陳女士投訴甘肅廚匠凱歌餐飲管理服務有限公司

　　【案情簡介】

　　2022年8月16日，消費者陳女士在甘肅廚匠凱歌餐飲管理服務有限公司旗下門店消費時，經工作人員引導辦理了預付充值卡，并一次性充值4600元。此后，因長期在外地居住，陳女士始終未使用該卡進行消費。

　　2024年9月，陳女士返回慶陽市期間，發現該門店正在拆除門牌，遂通過電話聯系商家，確認卡內仍有余額4000元。由于誤以為門店僅處于裝修階段，陳女士未當場提出退費要求。2025年1月，陳女士再次返回當地時，發現該門店已徹底關閉停業。商家在停止經營前，既未通過任何方式主動通知陳女士，也未退還其卡內剩余款項。目前，該商家負責人已處于失聯狀態。2025年1月26日，陳女士通過“全國消協智慧315平臺”提交投訴。

　　【調解過程】

　　2025年2月7日接到該投訴后，轄區內消協工作人員立即組織人員對該餐飲店進行了現場檢查。2025年2月7日15時檢查時，店內人員稱因老板目前無法聯系，員工工資被拖欠，該火鍋店現已停止營業。經現場查看，店內確無營業跡象。工作人員隨后多次撥打其負責人聯系電話，均無法接通。因當事人無法聯系，消協工作人員只能依法決定終止調解。

　　【消協評析】

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第二十一條規定，“經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前30日在其經營場所、網站、網店首頁等醒目位置公告經營者的有效聯系方式等信息。”廚匠凱歌公司在停業倒閉前，未以任何形式通知消費者，導致陳女士因不知情而錯失及時維權的機會，違反了經營者的告知義務和誠信經營原則。

　　根據《甘肅省單用途預付消費卡管理條例》第二十四條規定，“有下列情形之一的，消費者可以要求經營者退回預收款余額，經營者應當自消費者要求退款之日起十五日內退回：（三）經營者因停業、歇業或者經營場所遷移等原因影響單用途預付消費卡兌付的；”廚匠凱歌公司已無法再向消費者提供餐飲服務，應當退回陳女士卡內剩余的預收款。