近日，中國金融傳媒正式揭曉“2026金融消保與服務創新優秀案例”名單。中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）兩項案例成功入選，其中“創新‘三前置’治理模式 以數智引擎快速化解消費糾紛”入選“金融消費糾紛化解優秀案例”，“整合多維外部數據 打造高效便捷數智理賠體系”入選“金融服務便捷化優秀案例”。

　　本次案例征集，涵蓋金融消費者權益保護與服務創新兩大領域八大類別，生動展現了金融業高效優質的服務水平、堅持不懈的創新精神，以及有溫度、可信賴的行業形象。

　　創新“三前置”治理模式 數智引擎快速化解消費糾紛

　　金融消費者權益保護是金融工作中與人民生活聯系最緊密的領域之一，承載著人民對美好生活的向往。隨著金融市場的不斷成熟和產品服務的多元化，新消費場景不斷涌現，保護金融消費者權益、提升服務質量顯得尤為重要。

　　中國人壽作為公司高質量發展的基石，不斷推進各項消保機制深化運行，持續提升客戶體驗，加大糾紛化解力度，創新國壽特色金融教育，消保工作水平穩步提升。

　　中國人壽遵循“1228”消保工作思路，全面實現消保工作全員參與，全面推進消保工作全流程管理，提高消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理等八方面工作，將消保貫穿于公司經營全流程，建立了“事前審查、事中處置、事后改進和問責”的閉環管理機制，著力推進各項消保機制實現從有到優的跨越。

　　創新“三前置”糾紛治理模式。將前置化解消費者不滿作為重要內容融入日常客戶經營，積極發揮基層銷售人員的觸點優勢，主動聯系客戶進行疑問解答及相應服務，及時化解客戶不滿，提升客戶對公司的認可度和服務滿意度。

　　順應互聯網時代客戶社交溝通習慣，以企業微信為媒介，創新建設面向客戶的新型服務觸點——官方企微客服。該模式在線實時響應客戶糾紛訴求，對于簡單糾紛快速提供解決方案，對于復雜糾紛及時紓解、安撫客戶情緒，對接線下投訴處理團隊跟進，依托全國84個糾紛調解服務專區就近解決，并為客戶提供投訴處理進展的在線咨詢通道，暢通客戶與公司之間的聯系。

　　聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，中國人壽還創新“消保+”模式，抓實金融教育宣傳機制從“建起來”到“轉起來”，將各類金融消保知識與消費者日常生活場景、公司服務場景有機結合，宣傳對象從“公眾化”向“分眾化”升級，持續挖掘探索教育宣傳新模式、新角度、新方向，深入、廣泛、長效宣傳，不斷提升消費者金融素養和金融安全意識，推動金融教育工作服務經濟社會發展大局。

　　整合多維外部數據 打造高效便捷數智理賠體系

　　中國人壽打破單一數據應用壁壘，整合醫保結算、電子發票、政務服務等多維外部數據，打通跨領域、跨平臺數據互通鏈路，構建全覆蓋、多層次、便民化的“數智”理賠服務體系。

　　該體系推動理賠服務從“材料驅動”向“數據驅動”轉型，為多維數據賦能理賠創新舉措提供范本，讓“簡捷、品質、溫暖”的理賠服務普惠更多人群，持續釋放高質量金融服務新動能。

　　打造多維數據融合新基座。為破解不同區域、不同類型第三方數據對接標準不統一、適配性不足等行業難題，中國人壽以技術架構創新為抓手，搭建起靈活可配置、高效可拓展的多維數據融合平臺，針對性差異化支持醫保結算、醫療診療、電子發票、醫院收費等各類第三方數據的對接需求。

　　構建多層次風險防控體系。中國人壽引入AI大模型、云計算等技術，在理賠全鏈路處理過程中，構建了以理賠智慧大腦為中央處理器的智能調度、智能識別、智能審核體系，進而實現業務的智能流轉作業、風險的智能識別管控，以及模型的自我迭代學習。

　　推出免材快賠服務新模式。針對責任復雜的醫療險賠案，中國人壽試點推出了“免材申請極速賠”服務。依托多維外部數據對接，客戶在就醫后，無需提供病歷和發票，最快8秒申請、5秒結案，真正實現了“秒級理賠”體驗。相比傳統模式，該創新服務大幅減少了客戶等待時間，使商業保險理賠與醫保報銷實現了高效協同，大幅度降低了客戶的時間成本和操作難度，有效踐行了“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”的服務理念，滿足了金融消費者對保險服務更便捷、更智能、更精準的需求。

　　構建全流程數據安全保障體系。圍繞多維外部數據融合應用全流程，中國人壽建立全鏈路、多層級、精細化的數據安全保障體系，將數據安全管控貫穿數據全生命周期。在技術層面，采用加密傳輸、脫敏處理、訪問控制等多種技術手段，對客戶個人信息、醫療數據、理賠數據等敏感信息進行分級保護，非必要不采集、非授權不可見，保障數據交互的安全性、準確性與實時性。

　　中國人壽將以更高站位、更強擔當、更實舉措，持續筑牢消費者權益保護發展根基，全方位鍛造服務能力，矢志提升消保管理質效與水平，奮力譜寫金融為民新篇章，全力以赴為人民美好生活保駕護航。（來源：中國人壽）